【投訴案例】機(jī)具故障有責(zé)任，多地合作解難題

【案情簡介】

2017年10月，陜西省子長縣農(nóng)民張某通過西安代銷點(diǎn)從位于北京的經(jīng)銷商處80萬元購買了一臺進(jìn)口某型圓捆撿拾壓捆機(jī)，2018年2月底，張某發(fā)現(xiàn)皮帶跑偏，后倉門變形，無法正常使用，隨即與經(jīng)銷商聯(lián)系反映問題，經(jīng)銷商售后人員現(xiàn)場查看后答復(fù)：此次故障屬于人為造成的損壞，是操作問題，而且皮帶為易損件，需要用戶重新購買，以便更換。而張某則提出異議，認(rèn)為，屬于裝配質(zhì)量問題造成，屬于三包期限內(nèi)。更換皮帶費(fèi)用7萬余元，用戶無力也不應(yīng)承擔(dān)，經(jīng)銷商應(yīng)免費(fèi)、及時更換，避免錯過作業(yè)季節(jié)，并承諾相應(yīng)的保質(zhì)期。雙方因存在嚴(yán)重分歧，用戶向經(jīng)銷商所在地的農(nóng)機(jī)投訴部門投訴，要求經(jīng)銷商盡快免費(fèi)維修，并保證有一定的可靠使用時間。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，北京市農(nóng)機(jī)投訴部門（以下稱“北京站”）立即與投訴雙方取得聯(lián)系，了解了相關(guān)情況。經(jīng)初步協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商答應(yīng)盡快協(xié)調(diào)用戶幫助解決問題，因?yàn)槭沁M(jìn)口農(nóng)機(jī)，不能保證更換零部件后一定正常工作，經(jīng)銷商說需要與D國廠家商議解決辦法及責(zé)任劃分問題。由于投訴用戶千里之外，考慮路途及經(jīng)費(fèi)等諸多原因，北京站在積極聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商的同時，向陜西農(nóng)機(jī)投訴部門（以下稱“陜西站”）分發(fā)了案件卷宗，陜西站接到卷宗按照“屬地管理”的原則將案件逐級下發(fā)給延安市寶塔區(qū)農(nóng)機(jī)投訴部門，經(jīng)北京站、陜西站和當(dāng)?shù)厥袇^(qū)農(nóng)機(jī)投訴部門聯(lián)系，委托他們前往用戶處了解機(jī)具故障基本情況，協(xié)助用戶、經(jīng)銷商與廠家分析原因，劃清責(zé)任。在北京站與陜西方面、經(jīng)銷商、用戶的多方交流溝通，經(jīng)多地區(qū)農(nóng)機(jī)投訴部門聯(lián)合調(diào)解，4月6日經(jīng)銷商與D國生產(chǎn)廠家到陜西省子長縣實(shí)地查看機(jī)具情況，在確認(rèn)機(jī)具質(zhì)量責(zé)任后，免費(fèi)更換了零配件，并培訓(xùn)用戶操作人員，使機(jī)具恢復(fù)到了正常作業(yè)狀態(tài)，用戶對處理結(jié)果非常滿意。在各農(nóng)機(jī)投訴部門協(xié)調(diào)下，投訴雙方于4月11日簽訂了“售后服務(wù)單”及調(diào)解協(xié)議書，調(diào)解處理工作結(jié)束，投訴圓滿解決。

【案例評析】

《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第五章第二十六條規(guī)定：三包有效期內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，農(nóng)機(jī)用戶憑三包憑證在指定的或者約定的修理處進(jìn)行免費(fèi)維修，維修產(chǎn)生的工時費(fèi)、材料費(fèi)及合理的運(yùn)輸費(fèi)等由三包責(zé)任人承擔(dān)…；因質(zhì)量問題給農(nóng)機(jī)用戶造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)依法負(fù)責(zé)相應(yīng)的損失。

產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶認(rèn)定是生產(chǎn)企業(yè)的責(zé)任，不管準(zhǔn)確與否，企業(yè)應(yīng)主動開展調(diào)查，厘清質(zhì)量責(zé)任，依法經(jīng)營。好在，經(jīng)過多地各方努力，銷售者、生產(chǎn)者代表來到用戶處，在投訴監(jiān)督員監(jiān)督下調(diào)查情況，研究故障原因，當(dāng)界定質(zhì)量責(zé)任屬于生產(chǎn)企業(yè)時，能主動承擔(dān)責(zé)任，免費(fèi)更換了零配件，使機(jī)具恢復(fù)到了正常作業(yè)狀態(tài)，并培訓(xùn)用戶操作人員，使機(jī)具在修理后能夠正常使用；同時延長三包有效期、更新產(chǎn)品三包憑證，這些做法符合《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定。

事實(shí)、質(zhì)量責(zé)任是依法處理投訴案件的核心。本案中，投訴方和被投訴方分處相距千里的兩地，調(diào)解方也涉及三地三方，另一難度在于產(chǎn)品貴重、維修成本高，有時質(zhì)量責(zé)任不易認(rèn)定，這些給調(diào)解工作帶來了難度。案件處理結(jié)果是令人滿意的，這得益于農(nóng)機(jī)用戶的規(guī)范使用和對故障狀況的保護(hù)，使得故障原因分析、責(zé)任認(rèn)定可行、無爭議；還得益于生產(chǎn)企業(yè)有了的品牌意識和持續(xù)改進(jìn)追求卓越的企業(yè)精神；也得益于各農(nóng)機(jī)投訴部門公正立場、專業(yè)精神和各自屬地優(yōu)勢。同時，本案也積累了多方協(xié)作處理農(nóng)機(jī)投訴的經(jīng)驗(yàn)，值得各方面反思研究、汲取營養(yǎng)。